业主被困电梯 物业送花化解矛盾
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    今年年初的一天早晨,某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障,将在大厦办公的某公司一员工困在空中。服务中心领导马上赶到现场,按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置,电梯故障才得以排除。
  当被困的这位公司员工走出电梯时,服务中心领导当即迎上前去,毕恭毕敬地给他鞠了一个躬,诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬,反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静,不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉,拂袖而去,一直到了下午才返回大厦里的公司。
  此时有的同志提议抓紧上门致歉,争取尽早得到他的谅解。服务中心领导根据平时对他性格的了解,认为跟着上门很可能再次勾起他的火气,效果未必好,不如先缓一缓,然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况,而且了解他们的脾气秉性,这样就能"看人下菜碟",辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去,大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花,或许能够平息他的不快。
  第二天一上班,这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有服务中心的一张歉意卡,卡上写道"忘了昨天吧,你的笑容应当这样灿烂!"。
  点评:面对面的语言交流,并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑,都可以成为我们与客户沟通的管道,它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心,常常能够收到"尽在不言中、无声胜有声"的效果。
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