外包方保洁员与业主对骂二十分钟案例
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外包方保洁员与业主对骂二十分钟案例
案例简介:
2007年2月4日,某项目郁金香D1-201业主至左岸枫林B座前取车,发现右车门下半方有水迹,怀疑是保洁员往车辆旁边的雨水井倒水时将水溅到车上,当即向负责会所外围清洁的该项目外包方保洁员高某询问情况,高某及时将水用抹布擦了。在水迹擦干之后,业主车门出现了明显划痕,接着业主质问划痕是不是她划伤的,保洁解释说不是。双方产生争执,声音越来越大,正在旁边仓库讨论工作的服务中心的质检班长、保洁公司现场主管及班长当即出来向业主道歉,并极力阻止高某的不冷静行为,但高某情绪异常激动,仍对着业主用地方方言谩骂,业主非常生气,上前动手打保洁,被现场人员拉住,该保洁更加暴跳如雷,业主再次冲上去脚踢保洁员,仍被拉住,而此时保洁公司现场负责人根本制止不了员工,双方继续谩骂约二十分钟之久,后强行将该保洁员拉走。
后来该业主说明:车子天天停在此地,经常发现车上有水迹并已有几处划痕,于是注意观察关注车子状况,今天发现了该情况。要求物业给个说法。
案例分析:
1、 外包方保洁人员进场工作前,必须接受基础服务意识和行为规范的培训,培训过程必须经过我方监督并检验合格。但从该保洁员高某表现出的状况看,其对作为服务人员的基本要求是了解不够的,严重缺乏红线意识,说明我们对外包方的培训监督工作存在重要缺陷。
2、 保洁员作业过程中将水溅到业主车上已经不止一次,现场监督人员不能及时发现并对保洁员的行为予以纠正,说明现场监督工作存在盲区。冲突的发生,往往源自矛盾的积累,及时发现服务过程是否存在影响客户的现象,是现场管理人员的重要责任之一,这首先需要管理人员提高服务敏感度和管理意识。
3、 保洁员与客户对骂,已经对企业形象构成了恶劣影响,但现场管理人员不能及时采取措施控制局面,任凭对骂二十分钟,说明我们现场突发事件的控制能力严重不足。
案例启示:
   包括保洁外包方人员在内的员工行为规范培训并是不一劳永逸的事情,除对新员工需要开展全面培训以外,对老员工也需要定期培训与及时培训相结合,集中培训与个别引导相结合。严格落实班前点名、班后点评的制度,每天对行为规范和工作要求进行提醒并强化对其工作情况的现场监督,发现问题及时纠正。发生员工违反行为规范的情况,需要利用案例广泛开展员工教育,反复强化员工的红线意识。这样才能保障物业的基本服务要求得到落实。
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